Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi, de aceea vă închidem telefonul în nas!

Geme probabil online-ul de articole despre RCS/ RDS- liderul local al amabilităţii şi receptivităţii faţă de clienţi. Ok, să nu-i „lăudăm” prea tare, doar pentru serviciile de telefonie/ internet/ televiziune! Restul serviciilor au şi ei „campionii” lor ! Aşa că...mai adaug şi eu o experienţă personală!

Duminică după-amiază...internet sufletu’! Ce să facem? Sunăm la relaţii cu clienţii, bineînţeles! „Bine aţi venit...blablabla...apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi.....va fi înregistrat....blablabla....Ne cerem scuze, momentan, nici unul dintre operatorii noştri nu este disponibil. Vă rugăm reveniţi.”  

Muzică drăguţă şi.... ton de apel! Yup, mi s-a închis telefonul în nas!

Cum adică? Apelul meu este foarte important pentru tine, n-ai oameni şi ....gata! După 2 minute (pe banii mei, of course, face babacu’ cinste!) în care îţi ascult „amabilităţurile”, eu primesc tonul de apel???

Înţeleg că e duminică şi lucrează mai puţini operatori. Înţeleg că sunt probleme grave în sistem, deci multe reclamaţii şi probleme de rezolvat, carevasăzică apeluri numeroase şi toate liniile de apel şi aşteptare sunt full. Deci nu mai e loc nici pe vreo linie de aşteptare. Înţeleg tot contextul!

Ceea ce nu înţeleg este cum se poate să ai un departament de client service atât de slab, încât să nu mai aloce vreo 1000 de euro, 5000 dacă e cazul ), pentru înregistrarea unui mesaj special pentru situaţii de genul acesta:

 „Stimate client, toate liniile noastre sunt ocupate, inclusiv liniile de aşteptare. Ne cerem scuze, dar nu vă putem aloca pe lista de aşteptare a niciunui operator. Vă rugăm să reveniţi” 

Sunt convinsă că se poate stabili şi un interval de timp până la eliberarea primului loc pe lista de aşteptare a operatorilor. „Estimăm că liniile noastre se pot elibera în X minute/ ore, etc”.

Un mesaj de genul acesta ar face minuni pentru imaginea companiei: poate atunci aş simţi şi eu că „apelul meu e important pentru companie”! Fiindcă aţi făcut ceva pentru mine- clientul.  M-aţi ajutat cumva, chiar dacă nu mi-aţi rezolvat problema. Ne despărţim prieteni.

E ca atunci când îi spui profesorului la examen că habar n-ai despre subiect, abordând cel mai frumos şi mai cuceritor zâmbet al tău: nu schimbi cu nimic situaţia, dar speri să-i câştigi simpatia şi să te „ierte la notă”. Aş sugera să faceţi toate eforturile, dragă furnizor de servicii, să ne câştigaţi măcar simpatia, cât mai  sunt clienţi de câştigat. 

 Alţii au păţit-o destul de rău, conform proverbului „ce ţie nu-ţi place, altuia nu face” sau „nu săpa groapa altuia, că poţi să cazi singur în ea”. 

Şi am impresia că românii sunt muuuuult, muuuult mai inventivi decât belgienii.